Обязанности и достижения: · Управление и развитие портфеля VIP-клиентов, контроль качества клиентского сервиса · Координация работы с ключевыми клиентами и контроль коммуникации команды (Telegram, WhatsApp, Email) · Проведение стратегических звонков с персоналом, решение сложных и эскалационных кейсов · Работа с удержанием клиентов, разработка индивидуальных стратегий взаимодействия · Анализ клиентских данных и показателей активности для улучшения работы команды · Реактивация неактивных клиентов и оптимизация процессов возврата пользователей, доведение действующих клиентов до уровня VIP · Работа с внутренними системами и аналитикой (Jira, Atlassian, MetaBase, Confluence, Google Docs) · Взаимодействие с продуктовой и технической командами для решения клиентских задач и улучшения сервиса · Обучение, онбординг и менторство новых сотрудников · Контроль выполнения KPI и поддержание стабильных операционных показателей команды · Набор персонала и последующая адаптация сотрудников · Формирование и развитие VIP-отдела: обучение стандартам обслуживания, повышение качества сервиса (время ответа, оценки контроля качества, снижение количества критических кейсов) · Проверка коммуникаций менеджеров с клиентами совместно с контролем качества, проработка и устранение ошибок · Внедрение недостающих процессов для улучшения сервиса отдела - Принятие бонусных решений, формирование и аппрув бонусов Ключевые достижения: · С нуля занималась формированием отдела, управляла командой из 54 сотрудников · Повышена с VIP Manager до VIP DESK спустя 6 месяцев работы · Подняла показатели качества с 89/94 до 97/100, снизила время ответа с 22 до 4 минут по отделу · Перевела команду на полностью живой и нескриптованный tone of voice · Ускорила выход новых сотрудников на целевые показатели через адаптацию и обучение · Эффективно работала со сложными кейсами и эскалациями, включая TOP-VIP клиентов - Увеличила депозитную активность на 22% после обучения по бонусным предложениям

Координация персонала, работа с клиентами, работа за компьютером, контроль персонала

Работа в торговом зале, работа на кассе, управление персоналом, умение делать возвраты/обмены, открытие/закрытие смены

Успешно отработала официантом, сдала экзамен по правилам и стандартам обслуживания. Занималась обслуживанием знаменитостей и VIP персон, таких как Тимати, Наваи, Джиган, А. Ревва и т.д.