Сопровождаю сервисы дистанционного банковского обслуживания (ДБО), а именно: - работаю с инцидентами, запросами, заявками, заданиями в портале Система поддержки пользователя. Принимаю в работу, решаю инцидент или эскалирую по принадлежности; - завожу заявку на вендора либо задаю вопрос в Jira; - загружаю, собираю и анализирую логи по действиям клиентов в системе; - формирую и запускаю согласованные скрипты в Базе Данных SQL Oracle; - корректирую данные в Базе данных или специализированном ПО; - провожу анализ действий клиента и сбрасываю ошибки в работе ДБО в специализированном ПО; - сбор и аналитика показателей отдела; - консультация и помощь сотрудникам; - обучение и адаптация новых сотрудников; - разбор сложных инцидентов;

Сопровождаю сервисы дистанционного банковского обслуживания (ДБО), а именно: - работаю с инцидентами, запросами, заявками, заданиями в портале Система поддержки пользователя. Принимаю в работу, решаю инцидент или эскалирую по принадлежности; - завожу заявку на вендора либо задаю вопрос в Jira; - загружаю, собираю и анализирую логи по действиям клиентов в системе; - формирую и запускаю согласованные скрипты в Базе Данных SQL Oracle; - корректирую данные в Базе данных или специализированном ПО; - провожу анализ действий клиента и сбрасываю ошибки в работе ДБО в специализированном ПО; Активно занимаюсь сбором и анализом статистических данных по работе отдела, участвую в подготовке презентаций для Руководства. В работе использую Excel, PowerBI. На досуге глубже изучаю SQL для аналитики СУБД и Python для автоматизации рутинных задач.

Обязанности: • Контролировал качество и своевременное выполнение своих должностных обязанностей работниками Центра. • Проводил внутренний аудит действующих бизнес-процессов и формировал рекомендации по их оптимизации. • Контролировал своевременное наполнение и надлежащие ведение Базы знаний, осуществление массовой информационной рассылки, планирование и проведение обучения работников Банка. • Участвовал в согласовании всех внутренних нормативных документов по деятельности Управления (наш Центр входил в состав Управления). • Формировал внутренние нормативные документы, регламенты, инструкции, шаблоны, БТ на оптимизацию по деятельности Центра и Управления. • Формировал график отпусков, вносил данные по больничным листам, вел кадровый учет посещаемости. • Был ответственным по пожарной безопасности в своем секторе. Достижения: 1. Создали Центр методологии и контроля качества с нуля. 2. Создали Базу Знаний с нуля для Управления. На текущий момент содержит свыше 500 инструкций, 1000 шаблонов. Все материалы были созданы нами самостоятельно. 3. Организовали методологическую поддержку работников Управления по средством запроса «help-desk» со скоростью реакции 1 рабочий день. 4. Совместно с командой Управления сформировали классификатор тематик для CRM системы и мой Центр взял на себя функционал по добавлению тематик и причин. 5. Сформировали проекты Регламент по работе с финансовым уполномоченным, Регламент по обработке обращений физ. Лиц. 6. Внедрили совместно с командой Управления новую матрицу возмещения. 7. Сформировали динамический чек-лист, который состоял из определенных блоков для оценки каждого из контролируемых направлений. Это дало возможность менять и оценивать определенные параметры, которые требовали повышенного внимания. 8. Внедрили поэтапную оценку проверки качества. Если рассматривать центр претензионной работы, то работа с обращением включала в себя 3 этапа: работа в ПО, анализ вопроса клиента (внутренние процессы, определение ошибки, устранение) и предоставление ответа. Данный подход позволял более детально классифицировать ошибки и определить на каком этапе они возникли для последующей проработки. Одним из наших командных проектов была База данных по обращениям на Access, которая интегрировалась с Единой Базой жалоб и корректное заполнение всех полей являлось критическим фактором, который необходимо было контролировать. 9. В Базе данных (временная CRM) по обращениям мы реализовали ссылки на шаблоны и инструкции для сокращения времени поиска информации по типовому решению обращения. 10. Инициировали создание «триггеров» для оценки всей массы сообщений. В данном случае триггер должен был сработать, если идентифицируется отклонение от нормального сценария и передается в Центр для проверки. 11. Сформировали программу обучения для работников Центра и Управления. 12. Создали тренинг по стандартам общения и обучили весь состав. 13. Создали тестовые задания для интегральной оценки Управления и сформировали портрет должности (набор навыков и компетенций, которыми должен обладать сотрудник на занимаемой должности или для перехода на новую). 14. Подготовил, спилотировал и запустил отдел обработки обращений по дистанционному банковскому обслуживанию (технический отдел, который занимается ошибками работы мобильного банка и интернет банка).

1. Контролировал своевременное выполнение нормы по оценке диалогов работниками Центра. 2. Рассчитывал норму и формировал задание для каждого контролера по оценке в Smartlogger 2. 3. Контролировал качество разбора претензионных обращений. 4. Занимался речевой и экранной аналитикой. 5. Подготавливал отчетность и презентации по итогу мероприятий. 6. Проводил калибровочные сессии. 7. Контролировал качество Обратной связи операторам по итогам проверочных мероприятий. 8. Формировал мероприятия для улучшения качественных показателей контролеров и операторов. 9. Проводил обучение для контролеров. 10. Вел учет выполнения KPI, нарушения трудовой дисциплины, внесения данных по больничным листам.

Искал новых клиентов. Работал с клиентами приходящими в офис.

Следил за чистотой в отделе. Выкладывал товар на стелажи. Вел продажную цепочку от встречи клиента до выдачи товара.